Atualidade

Artículo en la publicación "Sanidad Privada", nº 96

Enlace original: http://sanidadprivada.publicacionmedica.com/noticia/damos-voz-a-los-pacientes-que-durante-anos-han-sido-los-olvidados-del-sns

TOMÁS GARCÍA FERREIRO, SOCIO-DIRECTOR DE FBA CONSULTING
“Damos voz a los pacientes, que durante años han sido los olvidados del SNS”
La compañía utiliza el software Indaga, donde analizan la opinión de los pacientes a través de encuestas

Redacción. Madrid
Ofrecer conocimientos y experiencia a los profesionales sanitarios de todo el mundo es la razón de ser de FBA Consulting, tal y como detalla su socio-director, Tomás García Ferreiro. Por eso, desde hace 17 años, esta compañía especializada en la consultoría en sanidad ha proporcionado información a clínicas y hospitales, sobre todo, relacionado con la opinión que han tenido sus pacientes.

¿En qué basa su negocio FBA Consulting?
FBA Consulting es una consultora que se dedica únicamente a la salud. Al ser profesionales de la salud hemos aportando nuestra experiencia y conocimientos adquiridos en otros países como Estados Unidos a la hora de mejorar sistemas de benchmarking, especialmente en los sistemas de medición de la experiencia de los pacientes.

Llevamos haciendo esto 17 años, desde que se fundó la empresa en el año 2000. A lo largo de este tiempo nos hemos posicionado como líderes en España en la medición de satisfacción de pacientes, y, al mismo tiempo, nos hemos expandido a los países más importantes de Latinoamérica.

El negocio de FBA Consulting, por tanto, se basa en proporcionar información a nuestros clientes, que son clínicas y hospitales, sobre todo lo relacionado con la opinión de los pacientes sobre su experiencia. Le ofrecemos alertas inmediatas de pacientes insatisfechos, datos de benchmarking comparativos de más de 120 clínicas y hospitales, tanto globales como por especialidad, información que llega a un magnífico nivel de detalle, por médico, especialidad, etc., facilitando el data mining, que frecuentemente nuestros clientes no son capaces por sí mismos.

El software que utilizamos para todo esto se denomina Indaga. Disponemos de benchmarking para muchos tipos de encuestas además de las de satisfacción de pacientes, por ejemplo, de médicos para mejorar el funcionamiento del hospital, de clima laboral, encuestas de calidad de vida, farmacias, etc. Indaga incluye además un módulo que permite aumentar el número de clientes a través de una mayor fidelización por medio de publicidad o cupones personalizados.

¿En qué valores se sustenta?
Rigurosidad en nuestro trabajo, flexibilidad ante nuestros clientes e innovación constante.

Por una parte, siempre nos hemos caracterizado por ser muy rigurosos con nuestro trabajo, ya que sabemos que estamos ofreciendo información clave a nuestros clientes, y lo que queremos es que tengan información 100 por cien fiable. Datos erróneos pueden conllevar decisiones o conclusiones equivocadas, por lo que la capacidad de dar una información certera es nuestro valor número uno. Por otra parte, proporcionamos una consultoría flexible que se adapta a las necesidades de nuestros clientes, al entregarles la información que nuestros clientes quieren y cuando quieren. Indaga no es un software rígido sino que es adaptable, y configurable a las necesidades demandadas.

Y por último, me gustaría incidir en el compromiso de FBA Consulting con la innovación, ya que dedicamos más de un 20 por ciento de nuestra facturación a I+D+i. Esto hace que nuestras tasas de respuestas son más del doble del mercado, y nuestros CTR casi el triple de lo que puedas ver en otras herramientas. No conocemos otra herramienta en el sector que tenga la capacidad de análisis en tiempo real de Indaga.

¿De qué manera su consultora ayuda a mejorar el sistema nacional de salud?
Dando voz a los pacientes, que durante años han sido los olvidados del SNS. Nuestro trabajo compila toda la información disponible sobre esa experiencia, y entrega en tiempo real a nuestros clientes información sobre qué ha sucedido, cuándo, a quién, y por quien. Y no sólo eso, sinó que ofrece contexto, indicando información del sector, e indica cómo ha ido evolucionando esa información a lo largo del tiempo.

Cada vez, más y más de nuestros clientes hacen corresponsables a sus proveedores. Por ejemplo, ponen objetivos de satisfacción a proveedores externos (restauración, limpieza, etc.) y cuando no se alcanzan, imponen una penalización por contrato. Y cada año que pasa, un número creciente de nuestros clientes hacen asumir a los propios médicos que lo satisfechos que salgan sus pacientes va a repercutir en el negocio. Por eso es clave tener información no a nivel global, sinó a nivel especialidad y doctor.

¿A qué se debe la clave de su éxito?
Ofrecemos un servicio creado específicamente para hospitales y clínicas. No adaptamos una solución creada para otros sectores a la salud, sinó que Indaga, nuestra herramienta, se creó por y para hospitales y clínicas, validando psicométricamente los cuestionarios, ofreciendo una metodología común a todos nuestros clientes, y siendo capaces de hablar en el mismo lenguaje que nuestros clientes, al conocer sus necesidades. Además, al ser una empresa en la que todos los consultores son profesionales de la salud hace que conozcamos perfectamente el sector.

También me gustaría destacar el hecho de que somos la única empresa donde estamos implantados (España, Chile, México, Argentina, Colombia…) que posee un benchmarking del sector, con datos comparativos por especialidad y para cada uno de los ámbitos de la sanidad (urgencias, consultas, hospitalización…)

Y por último, somos capaces de envolver todo este servicio a un precio tremendamente competitivo. Todo esto es lo que nos ha hecho líderes en la medición de la experiencia de los pacientes en España primero, y ahora en Latinoamérica.

¿Qué retos se han marcado en el futuro? ¿A dónde le gustaría llegar?
Una vez que nos hemos afianzado en Latinoamérica (ya trabajamos para más de 120 clínicas y hospitales), queremos seguir creciendo en la región, y explorar la posibilidad de implantarnos en otros países de Europa, como Alemania, donde hemos empezado a explorar el mercado.

También, entre nuestras preocupaciones está la de analizar tendencias, buscar nuevas metodologías y estudiar todo aquello que puede interesar y beneficiar a nuestros clientes. Como decía anteriormente, más del 20% de nuestra facturación se dedica constantemente a mejorar y a avanzar, ya que apostamos por el I+D+i. Esto es algo que nuestros clientes perciben y lo agradecen al seguir dándonos su confianza.

¿Cómo valoran la aportación del IDIS?
El IDIS ocupa el espacio que hacía falta para coordinar, impulsar y desarrollar una respuesta común de la sanidad privada ante los enormes retos que existen hoy en día en España. Desde FBA Consulting no nos cabe duda de que el IDIS fortalece la visibilidad en la sociedad del sector sanitario privado, al tiempo que se favorecen alianzas y proyectos conjuntos.

Hoy en día, sin el trabajo del IDIS no habría un esfuerzo constante, coordinado y comprometido en el que se defendiera y pusiera en valor el sector de la sanidad privada en nuestro país. Es un referente y un punto de encuentro entre todos los que formamos parte de este mundo.

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