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Las encuestas de satisfacción mediante SMS

FBA Consulting ha probado distintas metodologías desde que en el año 2000 empezó a realizar estudios de satisfacción de pacientes: Durante años favorecíamos las encuestas por correo, que según la literatura eran las que ofrecían una mayor fiabilidad, aunque también realizábamos encuestas telefónicas.  Con el paso del tiempo y la mejora de las tecnologías, otras posibilidades se abrieron con un triple objetivo:

  • Obtener informes en tiempo real
  • Disponer de un mayor volumen de respuestas para así obtener datos por especialidad, tratamiento y doctor
  • Poder capturar a pacientes muy insatisfechos 

Estas nuevas tecnologías inicialmente incluían realizar las encuestas a través de correo electrónico, pero esta metodología pronto se manifestó en buena medida ineficaz especialmente en centros hospitalarios y clínicos, debido a la elevada media de edad de los pacientes.  La tasa media de respuesta que nos encontramos era entre un 8% y un 10% y el perfil de los pacientes que respondían poco tenía que ver con el perfil real de la población que acudía al centro sanitario.

Tras una somera investigación de las metodologías presentes, en el 2013 introducimos las encuestas mediante tablets: Estas se entregaban a los pacientes a la salida del acto clínico. No había interferencia de encuestadores, por lo que evitábamos el sesgo de aquiescencia, y obteníamos respuestas de todos los tramos de edad, al mismo tiempo que alcanzábamos un número de respuesta suficiente para tener informes por especialidad o incluso doctor a las pocas semanas.  El único problema que observamos era la necesidad de disponibilidad de personal del hospital para entregar las tablets y realizar así las encuestas.

Con lo que llegamos a la metodología actual que creemos que combina lo mejor de los dos mundos: Realización de encuestas mediante SMS enviados a los pacientes pocas horas después de su alta o visita a la clínica o centro asistencial.  La elevada tasa de penetración de los smartphones -y por tanto con internet- que existe en la actualidad (En España próximo a un 80%, en Chile un 74%, etc., y creciendo) hace que este sea el momento propicio para introducir esta metodología.

Mediante el envío de SMS obtenemos varias ventajas:

  • Inmediatez. El 90% de las encuestas se contesta antes de los 30 minutos de haber sido enviado
  • Economía. Nos evitamos la utilización de personal que tenía que entregar las tablets, y su posible interferencia en los datos
  • Participación. Una tasa de respuesta de entre el 20% y el 30%. En los estudios previos realizados (más de 5.000 envíos) vimos que la población que responde sí coincide con el universo que acude al centro asistencial, por lo que no suele ser necesario realizar ajustes o ponderaciones
  • Publicidad dirigida mediante cupones o banners a aquellos pacientes que responden la encuesta, segmentado por especialidad (chequeo ginecológico, chequeo del fumador…), ofreciendo por tanto un gran retorno del gasto de la realización de las encuestas.

Mediante las plataformas Indaga Analytics (en la web, accesible mediante ordenadores) e Indaga Mobile (accesible mediante smartphones Apple o Android) se pueden acceder a informes muy sofisticados para conocer la reputación de los centros, tratamientos o médicos. Se realizan análisis de prioridad y comparativas con la media del sector, de acuerdo con el perfil del cliente.

La realización de encuestas de satisfacción mediante SMS enviados a los smartphones es ya una posibilidad actual, que facilita la gestión de las clínicas y hospitales, obteniendo datos en tiempo real para la gestión de los centros.

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