Atualidade

As pesquisas de satisfação mediante SMS

FBA Consulting provou distintas metodologias desde que no ano 2000 começou a realizar estudos de satisfação de pacientes. Já realizamos pesquisas telefônicas e durante anos as aplicamos por correio, que segundo a literatura eram as que ofereciam mais confiabilidade.  Com o passar do tempo e com a melhora das tecnologias, outras possibilidades se abriram com um triple objetivo:

  • Obter relatórios em tempo real
  • Dispor de um maior volume de respostas para assim obter dados por especialidade, tratamento e médico(a)
  • Poder reter pacientes muito insatisfeitos

Estas novas tecnologias inicialmente incluíam realizar as pesquisas através de correio eletrônico, mas rapidamente esta metodologia se mostrou ineficaz, especialmente em centros hospitalares e clínicos, devido à elevada média de idade dos pacientes. A taxa média de resposta que nos encontramos era entre um 8% e um 10% e o perfil dos pacientes que respondiam pouco tinha relação com o perfil real da população usuária de um centro de saúde.

Depois de uma profunda pesquisa sobre as metodologias presentes no mercado, no 2013 introduzimos as pesquisas mediante tablets. Os tablets são entregues aos pacientes quando finalizado o atendimento clínico. Não há interferência de entrevistadores, pelo que evitamos o viés de aquiescência, e obtemos respostas de todas as faixas etárias. Ao mesmo tempo alcançamos um número de respostas suficiente para ter relatórios por especialidade ou, inclusive, médicos em poucas semanas.  O único problema que observamos é a necessidade da disponibilidade de pessoal do hospital para entregar os tablets e realizar assim as pesquisas.

Finalmente chegamos à metodologia mais atual que confiamos que combina o melhor dos dois mundos: realização de pesquisas mediante SMS enviados aos pacientes poucas horas depois da sua alta ou visita à clínica ou centro de saúde.  A elevada taxa de penetração dos smartphones  -y portanto com internet- que existe na atualidade (Em Espanha próximo a um 80%, em Chile um 74%, etc., e crescendo) faz com que este seja o momento propício para introduzir esta metodologia.

Mediante o envio de SMS obtemos várias vantagens:

  • Imediatez. O 90% dos questionários são respondidos antes dos 30 minutos de terem sido enviados
  • Economia. Evitamos a utilização de pessoal que tinha que entregar os tablets e a sua possível interferência nos dados
  • Participação. Uma taxa de resposta de entre o 20% e o 30%. Nos estudos prévios realizados (mais de 5.000 envios) vemos que a população que responde sim coincide com o universo de utentes do serviço, pelo que normalmente não é necessário realizar ajustes ou ponderações
  • Publicidade dirigida (Inbound Marketing) mediante cupões ou banners exclusivos para aqueles pacientes que preenchem o questionário, segmentado por especialidade (check-up ginecológico, check-up do fumador…), oferecendo um grande retorno do gasto da realização das pesquisas.

Mediante as plataformas Indaga Analytics (na web, acessível mediante computadores) e Indaga Mobile (acessível mediante smartphones iOS ou Android) podem-se aceder a informes sofisticados para conhecer a reputação dos centros, tratamentos ou médicos. Realizam-se análises de prioridade e comparativas com a média do setor, de acordo com o perfil do cliente.

A realização de pesquisas de satisfação mediante SMS enviados aos smartphones é já uma possibilidade atual, que facilita a gestão das clínicas e hospitais, obtendo dados em tempo real para a administração dos centros.

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